La presencia en las redes sociales es casi una obligación estratégica para las empresas del siglo XXI, en especial si están en el sector consumo o su oferta de servicios puede ser objeto de crítica de los consumidores, usuarios o incluso de la ciudadanía en general.

Hoy no se puede vivir al margen de Facebook o Twitter, aunque hay que adaptarse, en cada caso, para participar en la conversación en la red.

 El problema surge, en muchas ocasiones, porque las empresas pretenden participar en el diálogo de una forma unidireccional, siguiendo los cánones de la comunicación más tradicional, y sin aceptar con toda la deportividad necesaria las críticas o sugerencias.

Lo cierto es que con las redes sociales la comunicación se convierte en multidireccional y las empresas deben invertir tiempo y recursos para participar en las conversaciones, en primer lugar, y responder a los comentarios y críticas de los consumidores, convirtiéndose ésto último en parte de la propia estrategia de comunicación.

Sin embargo, a la vista de los datos publicados por eMarketer, las compañías suspenden en su grado de respuesta real a los consumidores. Sólo un 54% de los ejecutivos de empresas afirmaron responder siempre o a menudo a esos comentarios y críticas en Facebook, mientras que en Twitter el grado de respuesta siempre o a menudo se quedó en un 42%. O lo que es lo mismo: un 46% de las veces en Facebook y un 58% en Twitter la respuesta se produce nunca, rara vez o algunas veces, o es algo desconocido por el ejecutivo, lo que es sí mismo muestra una carencia de atención al consumidor en cualquiera de estos supuestos.

Lo cierto es que si se apuesta por las redes sociales como una nueva vía de alcanzar millones de consumidores hay que ser consistentes, aprender a dialogar y no dejar nunca de atender al usuario. Porque igual que las redes multiplican los movimientos positivos, también pueden ser devastadoras en la crítica a una marca.